ABSTRAK :
Dalam perkembagan ekonomi negara, sektor jasa menempati kedudukan yang yang
sangat penting seingga tidak bisa di abaikan. Dapat dilihat dari kontribusi atau sumbangan yang
diberikan sektor tersbut dalam penampungan tenaga kerja, menciptakan pekerjaan dan
sumbangan potensial bagi negara adalah sektor pariwisata. Industri penerangan sebagai sarana
transportasi menunjang perkembangan sektor tersebut. Industri penerbangan bisnis yang amat
menjanjikan saat ini.
Pasar penerbangan nasional terus meningkat dari waktu ke waktu. Dengan market Share
6% saja, perbulannya Batavia Air telah menggunakan rata-rata 540 ribu penumpang. Load faktor
pun dikatakan mencapai angka 85%. Untuk Lion Air mampu mencapai market share 8%.
Pencapaian diperoleh berkat strategi pemasaran yang dijalankan, baik dalam penentuan tarif
maupun dalam dalam promosi. Tidak ada pembatasan kelas meski di bedakan dalam jenjang
harga. Promosi yang digelarnya pun terbilang tidak besar-besaran. Pemasangan iklan hanyalah
di satu station teve. Diluar itu memasang print advertesing dikoran-koran daerah dan billboard.
Straregi yang sering digunakan oleh industri penerbangan adalah iming-iming hadiah bagi bagi
pengguna jasa penerbangan. Berbagai strategi digunakan untuk menarik konsumen dan
menumbuhkan loyalitas konsumen dengan beragam hadiah untuk memenuhi kepuasan konsmen.
Upaya–upaya tersebut merupakan strategi untuk meningkatkan pelayanan yang berdampak pada
kesetiaan menggunakan jasa penerbangan perusahaan. PT. Mandala Airline merupakan
perusahan swasta yang turut dalam persaingan jasa tranportasi udara. Untuk menghadapi
persaingan bisnis penerbangan, Mandala Airline perlu memberikan layanan yang mampu
memuaskan konsumennya sehingga tercipta loyalitas atau perilaku yang menguntungkan bagi
perusahaan. Oleh karena itu, pihak Mandala Airline perlu melakukan analisis pengaruh
pelayanan terhadap tingkat kepuasan pengguna jasa sebagai bahan pertimbangan dalam
menghadapi persaingan bisnis penerbangan.
Berdasarkan analisis diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti
fisik ( tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap ( responsiveness), jaminan ( assurance),
empati ( emphaty), adalah ditanggapi dengan baik oleh para konsumen, dan kecenderungan
perilaku konsumen terhadap pelayanan yang diberikan ditanggapi cukup memuaskan. Besarnya
nilai faktor- faktor pelayanan tersebut adalah 65,9% sedangkan sisanya sebesar 34,1 dipengaruhi
oleh variabel lain seperti promosi dan iklan.
Kata kunci : Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness),
Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty).
|