ABSTRAK :
Pengukuran kualitas pelayanan jasa penerbangan merupakan hal yang
paling sangat penting dilakukan oleh perusahaan jasa penerbangan secara
terus menerus. Karena kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
yang berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas
yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang dari perusahan/penyedia jasa
penerbangan saja, tetapi juga berdasarkan sudut pandang dari para penguna
jasa penerbanga atau pelanggan. Karena pelangganlah yang menikmati dan
mengkonsumsi jasa perusahaan, sehingga merekalah yang menentukan
kualitas jasa penerbangan yang diterima baik atau tidak. Dari hasil persepsi
tersebut diharapkan dapat mengetahuhi sejauh mana kualitas atau kinerja dari
pelayanan jasa penerbangan dari atribut-atribut yang dinilai kurang dan
dianggap sangat penting oleh pelanggan agar pelanggan dapat menerima
kepuasan dari jasa pelayanan penerbangan Sriwijaya Air.
Pengukuran kualitasa pelayanan ini dilakukan dengan skala linker 5
poin yang berdasarkan atas lima dimensi kualitas yaitu dimensi tangibility,
responsiveness, reliability, assurance dan empathy. Alat uji ukur yang
digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner yang berisi daftar
pertanyaan-pertanyaan tertulis yang disusun berdasarkan variabel-variabel
yang akan diteliti. Hasil kuesioner tersebut akan terlihat dalam angka-angka,
tabel, dan uraian serta kesimpulan hasil penelitian.
|