ABSTRAK :
Dalam pembangunan ekonomi negara, sektor jasa menempati kedudukan
yang sangat penting sehingga tidak bisa diabaikan. Dapat dilihat dari kontribusi
atau sumbangan yang diberikan sektor tersebut dalam penampungan tenaga kerja,
menciptakan pekerjaan dan sumbangan potensial bagi negara adalah sektor
pariwisata. Industri penerbangan sebagai sarana transportasi menunjang
perkembangan sektor tersebut. Industri penerbangan merupakan bisnis yang amat
menjanjikan saat ini.
Pasar penerbangan nasional terus meningkat dari waktu ke waktu. Dengan
market share 6% saja, per bulannya Batavia Air telah mengangkut rata-rata 540 ribu
penumpang. Load factor pun dikatakan mencapai angka 85%. Untuk Lion Air
mampu mencapai market share 8%. Pencapaian itu diperoleh berkat strategi
pemasaran yang dijalankan, baik dalam penentuan tarif maupun dalam berpromosi.
Tidak ada pembatasan kelas meski dibedakan dalam delapan jenjang harga. Promosi
yang digelarnya pun terbilang tidak besar-besaran. Pasang TVC hanya di satu
stasiun teve. Di luar itu, memasang print ad di koran-koran daerah dan billboard.
Strategi yang sering digunakan oleh industri penerbangan adalah iming-iming
hadiah bagi pengguna jasa penerbangan. Berbagai strategi digunakan untuk menarik
konsumen dan menumbuhkan loyalitas konsumen dengan beragam hadiah untuk
memenuhi kepuasan konsumen. Upaya-upaya tersebut merupakan strategi untuk
meningkatkan kualitas pelayanan yang berdampak pada loyalitas menggunakan jasa
penerbangan perusahaan. PT Garuda Indonesia merupakan perusahaan BUMN
yang turut dalam persaingan jasa transportasi udara. Untuk menghadapi persaingan
bisnis penerbangan, Garuda Indonesia perlu memberikan layanan yang mampu
memuaskan konsumennya sehingga tercipta loyalitas konsumen. Oleh karena itu,
pihak perusahaan Garuda Indonesia perlu melakukan analisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas konsumen sebagai bahan pertimbangan dalam
menghadapi persaingan bisnis penerbangan.
Berdasarkan analisis data diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan yang
terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) secara parsial maupun
serentak berpengaruh terhadap loyalitas penumpang Garuda Indonesia. Besarnya
perubahan loyalitas penumpang Garuda Indonesia dijelaskan oleh faktor-faktor
kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) sebesar
51,1% (R2 = 0.511) sedangkan variabel lain yang menjelaskan loyalitas penumpang
adalah sebesar 48,9% seperti kepercayaan penumpang, promosi dan sebagainya.
Faktor kualitas pelayanan yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas penumpang
Garuda Indonesia adalah daya tanggap (responsiveness) karena memiliki koefisien
terbesar dibandingkan faktor lainnya.
Kata kunci : Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap
(Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Loyalitas
Konsumen
|