ABSTRAK :
Dalam era globalisasi ini persaingan dalam dunia industri menjadi sangat
ketat, baik di pasar nasional maupun dipasar internasional. Terutama dalam
sebuah industri jasa, dimana produk mereka adalah sesuatu yang abstrak yang
hanya bisa dirasakan oleh konsumen. Permasalahan yang ingin dipecahkan
dalam penelitian ini adalah bagaiman persepsi dan harapan pasien terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Berbah II dan bagaimana gap antara
kualitas pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan dan bagaimana cara
mengatasinya.
Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Berbah II dengan atribut pelayanan
yang diteliti meliputi penjabaran dari dimensi kualitas pelayanan jasa yang
terdiri dari dimensi reliabilitas, dimensi daya tanggap, dimensi jaminan, dimensi
empati dan dimensi bukti fisik. Data yang telah diperoleh kemudian diolah
dengan metode SERVQUAL untuk menganalisis kualitas pelayanan yang telah
diberikan oleh Puskesmas Berbah II.
Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah persepsi pasien terhadap
pelayanan yang diberikan Puskesmas Berbah II adalah cukup baik dengan nilai
persepsi untuk dimensi reliabilitas sebesar 3,6192; dimensi daya tanggap 3,6728;
dimensi jaminan 3,6005; dimensi empaty 3,7550; dimensi bukti fisik 3,7773.
Harapan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Berbah
II adalah baik ,untuk dimensi reliabilitas 4,4790; dimensi daya tanggap 4,5046;
dimensi jaminan 4,4845; dimensi empaty 4,5232; dimensi bukti fisik 4,5182.
Nilai SERVQUAL dari pelayanan yang ada adalah untuk dimensi reliabilitas
-0,8595; dimensi daya tanggap -0,8318; dimensi jaminan -0,8841; dimensi
empaty -0,7682; dimensi bukti fisik -0,7400. Nilai negatif ini menunjukkan bahwa
Puskesmas Berbah II belum bisa memenuhi harapan pasien.
Kata Kunci: SERVQUAL, Gap, Persepsi, Harapan.
|