© jkj,gwww.itda.ac.id 2024

Detail Skripsi

ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DAN BATIK AIR DI BANDARA INTERNASIONAL ADISUTJIPT0 - YOGYAKARTA
Penulis
DAVID LIVINGSTONE MANIAGASI
Pembimbing : Drs. C. Suhardiwarno M,si - Subardjo SE, MM

ABSTRAK :
Dalam era perkembangan teknologi dan informasi serta ekonomi yang terjadi pada saat ini, transportasi udara memiliki andil yang cukup penting dalam mendukung pergerakan orang atau barang dari satu tempat ke tempat lain dengan tujuan yang bervariasi. Hal ini menyebabkan tuntutan pelanggan terhadap kualitas pelayanan maskapai penerbangan di Indonesia semakin meningkat. Oleh sebab itu perlu adanya ukuran kualitas pelayanan berdasarkan persepsi masyarakat sendiri, sehingga dengan demikian dapat diketahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja maskapai penerbangan. Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja maskapai penerbangan Garuda Indonesia dan Batik Air diperlukan data yang cukup berupa penilaian tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja dari maskapai Garuda Indonesia dan Batik Air. Data yang dimaksud berasal dari kuesioner tingkat kepentingan dan kinerja yang dibagikan kepada seratus pelanggan masingmasing maskapai baik itu Garuda Indonesia dan Batik Air dengan rute penerbangan Yogyakarta - Jakarta. Kuesioner disusun berdasarkan lima dimensi penentu kualitas jasa yaitu Berwujud, Kehandalan, Keyakinan, Ketanggapan dan Empati. Kuesioner yang dibagikan telah diuji validitas dan reliabitasnya sehingga dapat dipakai sebagai instrumen pada penelitian ini. Data yang didapat kemudian diolah dengan menggunakan metode Analisa Tingkat Kepentingan dan Kinerja serta Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan sehingga dengan demikian dapat diketahui nilai tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan maskapai Garuda Indonesia dan Batik Air. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan maskapai Garuda Indonesia dan Batik Air berdasarkan kelima dimensi penentu kualitas jasa adalah sangat baik. Kata Kunci : Pelayanan, Kinerja, Kepuasan, Kehandalan, Keresponsifan, Keyakinan, Empati, Berwujud.


Tulisan Lengkap dapat Dibaca di Ruang Tesis/Disertasi
Penulis : DAVID LIVINGSTONE MANIAGASI
NIM : 10050139
Foto :
File : [ Baca file skripsi ]
   

E-LibSTTA

Sistem Informasi Perpustakaan STTA Yogyakarta

© E-LibSTTA 2024