| ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN
METODE SERVICE QUALITY DAN MODEL KANO PADA PT.
GRAND RACING YOGYAKARTA |
Penulis
DIANA ANGGRAENI MEITA SARI
Pembimbing : Yasrin Zabidi, S.T., M.T. - Eko Poerwanto, S.T., M.Sc.
|
ABSTRAK :
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN
METODE SERVICE QUALITY DAN MODEL KANO PADA PT.
GRAND RACING YOGYAKARTA
Disusun Oleh :
DIANA ANGGRAENI MEITA SARI
15020002
ABSTRAK
PT. Grand Racing merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang
jasa pelayanan pemeliharaan kendaraan bermotor roda empat (mobil). Jasa pelayanan
di PT. Grand Racing tersebut adalah jasa pelayanan perawatan dan perbaikan
kendaraan didukung juga penyediaan sparepart. Dalam pemenuhannya, PT. Grand
Racing bekerja sama dengan dealer pemegang merk dan toko sparepart. Pengukuran dan
identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen sangat penting
dilakukan untuk mengidentifikasi kepuasan konsumen yang diukur dari kualitas
pelayanan jasa yang dirasakan.
Penelitian yang di lakukan adalah penelitian survei. Penelitian survei merupakan
suatu teknik pengumpulan informasi yang dilakukan dengan cara menyusun daftar
pertanyaan yang diajukan pada responden dalam berbentuk sample dari sebuah
populasi. Dalam penelitian survei, peneliti meneliti karakteristik atau hubungan sebab
akibat antar variabel.
Kualitas pelayanan yang telah di berikan oleh PT. Grand Racing telah sesuai
harapan pelanggan, karena Gap bernilai positif antara persepsi dan harapan pelanggan
yaitu sebesar 0,07. Hasil dari penilaian atribut pelayanan pada PT. Grand Racing masih
ditemukan ketidakpuasan pelanggan terhadap layanan dan fasilitas tempat yang telah
disediakan seperti pada atribut P9 (keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir PT.
Grand Racing pada saat pelanggan membayar), P13 (pelayanan pemeriksaan perbaikan
yang cepat), P14 (pekerja tidak membiarkan pelanggan menunggu terlalu lama), P15
(karyawan bengkel mempunyai pengetahuan yang memadai).
Kata Kunci : Servqual, Model Kano, PT. Grand Racing Yogyakarta
|
Tulisan Lengkap dapat Dibaca di Ruang Tesis/Disertasi
|
|
Penulis |
: DIANA ANGGRAENI MEITA SARI |
|
NIM |
: 15020002 |
|
Foto |
:  |
|
File |
: [ Baca file skripsi ]
|