ABSTRAK :
ABSTRAK
Pelayanan merupakan faktor yang penting dalam industri jasa penerbangan,
karena dengan pelayanan yang kurang maksimal akan mengurangi kepuasan
konsumen dan akan mengurangi jumlah konsumen yang menggunakan jasa
transportasi udara. Bandar Udara A. A. Bere Tallo Atambua sebagai unit
penyelenggara pelayanan jasa kebandarudaraan dan sedang dalam pengembangan
dalam segi pelayanan. Dalam penyelenggaraan pelayanan, masih terdapat atributatribut
yang perlu diperbaiki atau dalam kinerjanya masih dianggap kurang
memuaskan oleh pengguna Bandar Udara A. A. Bere Tallo Atambua.
Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada penumpang,
Ground staff maskapai dan Tenant kemudian dilakukan perhitungan dengan
menggunakan metode IPA untuk mengetahui nilai tingkat kesesuaian antara
tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan yang kemudian di plotting ke
Diagram Kartesius dan metode CSI untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna
secara keseluruhan.
Hasil dari penelitian ini berdasarkan perhitungan menggunakan IPA
diketahui bahwa, responden penumpang memiliki rata-rata tingkat kesesuaian
atribut sebesar 92,84% dan pada Kuadran I Diagram Kartesius dari 20 atribut,
terdapat 4 atribut yang perlu ditingkatkan atau diperbaiki. Responden Ground
staff maskapai memiliki rata-rata tingkat kesesuaian atribut >100% dan pada
Kuadran I Diagram Kartesius dari 20 atribut, terdapat 5 atribut yang perlu
ditingkatkan atau diperbaiki. Responden Tenant memiliki rata-rata tingkat
kesesuaian atribut >100% dan pada Kuadran I Diagram Kartesius dari 20 atribut,
terdapat 6 atribut yang perlu ditingkatkan atau diperbaiki. Hasil perhitungan
dengan metode CSI, nilai kinerja ataupun pelayanan yang telah dilakukan oleh
pihak Bandar Udara terhadap penumpang ialah sebesar 86,26%, terhadap Ground
staff Maskapai sebesar 89,89% dan terhadap Tenant sebesar 89,05% dan nilainilai
indeks dari masing-masing pengguna tersebut masuk dalam kriteria Sangat
Puas yang berarti secara keseluruhan, pengguna menyatakan sangat puas terhadap
pelayanan di Bandar Udara A. A. Bere Tallo Atambua.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Importance Performance
Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI)
|