ABSTRAK :
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG PESAWAT PADA
TERMINAL KEBERANGKATAN MENGGUNAKAN METODE
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI BANDARA
INTERNASIONAL KUALANAMU MEDAN
Mochammad Faiz Aslam
18050047
ABSTRAK
Pada jasa penerbangan khususnya di bandar udara, pengaruh penumpang
menjadi faktor utama sehingga kualitas pelayanannya sangat diprioritaskan.
Standar kualitas layanan pada bandar udara, menjadi titik penghubung antara
bandara dengan penumpang, dimana terdapat beberapa keunggulan atau bahkan
kekurangan didalamnya, walau secara integritas, bandara selalu memastikan
pemberian kualitas layanan yang terbaik agar menghasilkan lingkungan yang
aman, nyaman, dan sejahtera di bandara. Dalam merumuskan strategi dan
program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan
dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan. Mengukur kepuasan
pelanggan dalam hal ini yaitu penumpang sangat bermanfaat bagi perusahaan
dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan, serta menemukan bagian mana
yang membutuhkan peningkatan.
Untuk mengukur kualitas pelayanan pada terminal keberangkatan di
bandara Internasional Kualanamu Medan diperlukan data yang cukup berupa
penilaian ekspetasi dan persepsi dari penumpang pesawat. Data yang dimaksud
berasal dari kuisioner yang dibagikan kepada 100 responden di Bandara
Internasional Kualanamu Medan. Data yang didapat kemudian dilakukan Uji
Validitas dan Uji Reliabilitas menggunakan Software SPSS untuk mengetahui valid
atau reliabelnya data tersebut, lalu diolah menggunakan metode Importance
Performance Analysis, serta Costumer Satisfaction Index untuk mengetahui nilai
tingkat kepuasannya.
Dari hasil penelitian didapatkan bahwa tingkat kepuasan atau persepsi
pada kategori ‘Sangat Puas’ dengan skor 0.839 atau 83% dengan 6 fasilitas atau
atribut yang harus diperbaiki kinerjanya dan ditingkatkan oleh pengelola bandara
Internasional Kualanamu Medan.
Kata Kunci: Bandara, Pelayanan, Importance Performance Analysis, Customer
Satisfaction Index.
|