ABSTRAK :
Penelitian ini berfokus pada kualitas pelayanan di Terminal Kedatangan
Bandar Udara Internasional Hang Nadim. Tujuannya adalah menganalisis
kepuasan pelanggan berdasarkan perspektif mereka, membandingkan harapan dan
kenyataan pelayanan, serta memberikan rekomendasi perbaikan melalui metode
SERVQUAL dan AHP. Masalah utama adalah adanya keluhan terkait keamanan,
kenyamanan, dan kebersihan terminal. Penelitian diharapkan memberikan
wawasan bagi akademisi dan pemangku kepentingan dalam meningkatkan
pelayanan bandara tersebut.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan deskriptif untuk
memahami kualitas pelayanan di Terminal Kedatangan Bandar Udara
Internasional Hang Nadim. Metode kuantitatif melibatkan analisis statistik dan
kuantifikasi data, sedangkan metode deskriptif memberikan gambaran masalah
yang diteliti. Data dikumpulkan melalui wawancara, kuesioner, dan studi
lapangan. Hasilnya diolah dengan analisis gap menggunakan metode SERVQUAL
dan pembobotan kriteria dengan metode Analytical Hierarchy Process (AHP).
Rekomendasi perbaikan akan diberikan berdasarkan hasil analisis. Kualitas
pelayanan di Terminal Kedatangan Bandar Udara Internasional Hang Nadim perlu
ditingkatkan karena tingkat kepuasan penumpang berada di bawah target.
Terdapat gap negatif pada beberapa atribut pelayanan seperti Kemampuan petugas
layanan informasi sigap dalam membantu penumpang ketika terjadi kehilangan.
Rekomendasi perbaikan berdasarkan metode SERVQUAL dan pembobotan
kriteria dengan metode Analytical Hierarchy Process (AHP) adalah fokus pada
atribut C2, D3, D2, E1, dan C3.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Terminal Kedatangan, Bandar Udara
Internasional Hang Nadim, Kepuasan pelanggan.
|