ABSTRAK :
Kasus bagasi rentan terhadap kerusakan atau kehilangan karena berbagai alasan. Penelitian
ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan bagasi terhadap kepuasan
pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan, dan indikator apa saja yang perlu ditingkatkan
dalam pelayanan bagasi Batik Air . Teknik analisis data yang digunakan adalah Costumer
Satisfction Index (CSI), GAP Analysis, dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil
analisis CSI menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan bagasi
maskapai Batik Air adalah tinggi, dengan skor sebesar 73,6%. Hasil dari GAP Analysis
nilai jumlah rata – rata dimensi kualitas layanan Bukti Fisik, Empati, Keandalan,
Ketanggapan, dan Keyakinan yang bernilai negatif. Selain itu, analisis IPA
mengidentifikasi delapan atribut yang memerlukan perhatian dan perbaikan agar pelayanan
bagasi dapat lebih ditingkatkan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: (1)
Tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan bagasi adalah tinggi dengan skor 73,6%,
dan (2) Terdapat delapan atribut pelayanan bagasi yang perlu mendapatkan prioritas
pembenahan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
|